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導購的專業化服務,將決定門店被消費者信賴的程度

www.ptidl.com 編輯:莊周  2019年10月03日 08:50  來源:奶粉圈
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不管是母嬰渠道亦或是奶粉品牌的發展,如今都呈現兩極化趨勢,從以前的遍地開花到如今的激烈競爭,有的風生水起,有的艱難度日。當下的市場競爭對于乳企是一次優勝劣汰,其實對母嬰渠道又何嘗不是一次優勝劣汰的過程呢!近年來,一些母嬰店擴張得快,倒閉得也快。面對如此激烈的市場競爭,母嬰門店應該如何存活下來甚至做得更大更強呢?

筆者認為,門店的強弱在于專業性和服務能力,而專業度和服務的提升又依賴于導購,作為門店銷售的前端,導購在銷售的過程中發揮著至關重要的作用。導購的專業化服務,將決定門店被消費者信賴的程度。

但此前筆者走訪市場發現有的導購在專業性和服務方面還存在著各種各樣的問題,下面這些場景都是筆者走訪時遇到的真實場景,不知道大家有沒有遇到過類似的情況呢?

導購的專業化服務,將決定門店被消費者信賴的程度

場景一:冷漠型導購
走進店里,壓根就無人搭理你,隨你一個人在店里瞎逛,最讓人氣憤的是導購們玩手機的玩手機,扣指甲的扣指甲,聊八卦的聊八卦…在她們身邊繞了幾圈,從頭到尾,都沒有過來和你說過一句話。都說顧客就是上帝,顯然這家導購們并沒有這種意識,試問,擁有這樣導購的門店,生意是如何持續下去的?

場景二:現實型導購

一進店導購就對你笑臉相迎,熱情地問你需要什么,你剛說完我只是看看,導購臉上的笑容瞬間消失,隨即轉身離開,忙她自己的事情去了。突然間,導購態度轉變如此之大,讓你著實體驗了一把從云端跌落谷底的感覺。這樣的導購真的是太現實,門店有這樣的導購讓我真的不想再進第二次了。

場景三:專業耐心的導購

店里的導購是一名四十多歲,很有親和力的大姐,對于你的每一個問題,大姐都能侃侃而談,耐心講解,不厭其煩的教你買奶粉應該注意的事項,并根據你的需求進行專業的推薦…整個過程中,大姐非常有耐心,專業知識又豐富,讓你十分信服。

場景四:熱情但不專業的導購

剛進店,就迎來一個熱情的大姐,很會找話題能說會道,但是當大姐跟你介紹奶粉時,她說的總是與奶粉罐上的信息對不上,三番兩次,讓你失去了購買的欲望。心想這樣的導購太不專業了吧!連自己的產品都不了解,還指望消費者購買她推薦的產品!

以上這些導購的表現讓你有什么感觸呢?你覺得做一名優秀的導購應該具備哪些素養呢?筆者認為應該具備3點,一是會做人,二是會說話,三是會做事。

首先,我們來看會做人:

1、熱情:在心理學中“第一眼印象”很重要,而熱情是一個導購最好精神面貌的體現。因此,我們接待顧客要充滿熱情,讓他感受到被重視和受歡迎。其中,微笑更能拉近人與人之間的距離,時刻保持微笑,會讓我們的顧客感覺到輕松與愉悅。

2、耐心:面對每一位顧客我們要以足夠的耐心為他們服務,并且在銷售的過程中我們也要學會傾聽,對顧客的疑惑給與及時的回應和解答。

3、儀容儀表:筆者在走訪的過程發現大部分門店導購著裝都不統一,比較隨意,少部分門店導購的著裝整潔統一。而導購整齊劃一的儀容儀表能讓顧客感覺更專業,更能獲得消費者的信服。

其次,我們來看會說話:

1、語氣和善:接待顧客的過程中導購要注意說話的語氣語調,一定不能帶有自己的負面情緒,讓顧客感到不舒服,語氣要溫柔,和善,充滿耐心。

2、不要吹捧:適當的贊美能拉近導購與顧客的距離,但如果為了迎合顧客而過多吹捧會讓顧客反感和討厭。

3、適當關心:在與顧客的交流中,對于顧客的煩惱一定要有同理心,并表達出對顧客的關心,比如寶寶身體狀況怎么樣?帶寶寶過程中有什么苦惱?

最后,我們來看會做事:

1、做好售后服務:門店產品并不是你銷售出去就完事了,還需要對顧客進行持續的跟蹤和維護,這樣才能留住老顧客,帶來更多轉介紹的新顧客。

2、提升消費體驗:首先是專業度的提升,掌握扎實的育兒喂哺、營養護理等方面的知識才能更好的服務顧客,提升銷售體驗;其次,對客戶的需求全力以赴,在能力范圍內盡力滿足消費者的需求;最后,注意細節,像朋友一樣關心顧客,噓寒問暖,真誠待人。

在消費升級浪潮下,品質和服務是影響消費者購買產品的重要因素,消費者滿意度、回頭率、門店形象的塑造都和服務有關,在母嬰渠道的區域競爭下,誰能更好的滿足消費者需求,為消費者提供優質的服務,誰就能從競爭中殺出重圍,贏得市場,占領先機。

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